Trīs ārpusbiržas klientu apkalpošanas apmācības paraugprakse, tostarp „neietilpst klienta Yum”



<div _ngcontent-c14 = "" internalhtml = "

Klientu apkalpošanas apmācībai un labākajai praksei nav jābūt blāvai, lai būtu efektīva. & Nbsp; Es aizstāvu pretējo pieeju, uzskatot, ka, jo daudz krāsaināk jūs veidojat pakalpojumu principus un labāko praksi klientu apkalpošanas apmācībā vai klientu apkalpošanas konsultācijās iniciatīva, jo vairāk tās būs neaizmirstamas un ilgtspējīgas.

Šajā garā šeit ir trīs mani pazīstamākie klientu apkalpošanas principi, kas ir gan būtiski, gan krāsaini, lai sāktu darbu. Es ceru, ka jūs atradīsiet tos noderīgi jūsu organizācijai un arī mazliet jautri.

1. Nepiesakiet klienta yum. Kā darbinieks, jūs, visticamāk, nepiekrītat visiem klienta izvēlētajiem variantiem, no tā, kā viņi pasūta savu steiku uz smaržu, ko viņi uzlikuši – bez šaubām – vairāk nekā šodien. Tāpēc jums ir jāapgādā pret iespēju, ka jūs redzami redzēsiet, vai – vēl ļaunāk – dzirdot savu neapmierinātību.

Foto kredīts: GettyGetty

Būtībā princips, ka klienta yum nav, nozīmē:

• Neatbilstiet klientam, ja tas nav absolūti nepieciešams. Tas ietver gan tiešu pretrunu, gan vairāk „diplomātisku” neapmierinātības izpausmju, piemēram, darbinieku manā anekdotē šeit kurš nepārprotami kritizē klienta nepareizo izrunu, pareizi atkārtojot nepareizi izrunāto vārdu – viņa ierakstā un viņa datuma auss.

• Ja tas ir nepieciešams, lai labotu klientu (kā tas būs gadījumā, ja kļūdai būs veselības, drošības, privātuma vai drošības apsvērumi, un jums ir nepieciešams, lai apturētu klientu, ka tā turpina kļūdīties tagad, vai liedziet viņiem to atkārtot nākotnē), padarīt to par kļūdu, ko ikviens varētu izdarīt, tādējādi palīdzot viņiem glābt seju un izvairīties no jebkāda kaitējuma viņu pašvērtējumam.

2. Itālijas Mama metode, ar kuru tiek apmierināts un uzvarējis pārsteigts klients: Klientu apkalpošanas atgūšanas noslēpums.

Ja jūs esat aci pret aci (vai tālruni tālrunī vai terminālī terminālā) ar klientu, kurš ir apbēdināts, klients, kuram ir noticis kaut kas slikts (pēc viņu domām), apsver iespēju pielūgt itāļu mātei arhetipa, lai strādātu jums. Viņa ir garā pieeja klientu apkalpošanas atveseļošanai, kas pirmo reizi tika piedāvāts klientu apkalpošanas bestselerī, Ārkārtas pakalpojums, ārkārtas peļņa, ko es līdzautors ar Leonardo Inghilleri, kurš pats ir itāļu valoda.

Lūk, kā šis hipotētiskais, domājošais, vecāks var atbildēt pēc tam, kad viņas mazulis ir veļas mašīnā:

Ak, mans mīļais, paskaties, kas notika! Ak, jūs mizējāt savu ceļgalu uz šī celiņa, mana bambīna; ļaujiet man skūpstīt šo briesmīgo brūci. Vai mēs skatāmies maz TV? Un šeit ir jums lollipop, kamēr es jums iesēju!

Mīnus bērnu saruna (kas, protams, es nedomāju), šī itāļu māte ir labs modelis, kā reaģēt uz pakalpojumu neveiksmēm. Lai gan ir pārspīlēts, pārspīlējums ir paredzēts, lai skaidri izteiktu šādu punktu: ka tā darbojas daudz labāk, lai izpaustu savu empātiju sajukušam klientam, nevis lai izmantotu tipiskāku pieeju, ko mēs varētu saukt par tiesas zāles metodi:

Nosakiet situācijas faktus. Kāds bija konkrētā betona leņķis trotuāra laikā, un jūs lietojāt lietotāja rokasgrāmatā atbilstošu aizsargapģērbu laikā, kad ceļgala trieciens ietekmēja betonu? Un man ir jājautā, jauneklis: Vai jūs pārsniedzāt ietves ātrumu & nbsp;ierobežojums?

& nbsp;Lai atkārtotu: tas ir pārspīlēts, lai izteiktu punktu. & Nbsp; Bet tas ir ārkārtīgi svarīgi, ja vēlaties gūt panākumus, strādājot ar satrauktiem klientiem: pirms skriešanās, lai atrisinātu problēmu – vai, vēl ļaunāk, lai vainotu – ņemiet brīdi, lai atzītu, ka klients ir sajukums un jūtas slikti.

& nbsp;Bonuss: Ja vēlaties vairāk palīdzēt ar klientu apkalpošanas atveseļošanos (apvēršot satraucošus klientus), iespējams, vēlēsities apskatīt manu piecu soļu AWARE metodiku klientu apkalpošanas atjaunošanai. Ja jā, lūdzu ļaujiet man zināt, un es jums nosūtīšu izdrukājamu versiju jūsu biroja lietošanai.

3. Sarkanā stenda princips: Klienti ir sava visuma centrā. Pārliecinieties, ka viņi jūtas kā jūsu centrā.

Red Bench princips ir nosaukts no stenda ārpus mana meitas bērnudārza gadiem, stāstā, ko es saku savā pēdējā grāmatā. Viesmīlības sirds. No rīta, kad mana sieva un mana meita nonāca pie bērnudārza pirmās pusdienas, jautrs skolotājs savās meitās savāca no mums ārpus klases, kur mēs sēdējām kopā sarkanā parkā. Kad skolotājs atnāca savu meitu pie mums pusdienlaikā, mana sieva un es atkal sēdējām tajā pašā sarkanajā soliņā. Tas notika tikai pēc divām vai trim nedēļām, kad turpinājās rutīnas, ka mēs sapratu, ka mūsu meita ticēja, ka viņas vecāki visu rītu katru dienu sēdēja uz sarkanā stenda, gaidot viņu atgriezties.

Man tas ir labs atgādinājums par uzņēmuma attiecībām ar saviem viesiem. Tā kā klienti – pieaugušie klienti – parasti koplieto šīs atkarīgās bērna īpašības, pēdējā lieta, ko viņi apsver, ir citi pakalpojumu sniedzēju pienākumi, intereses vai darbība. Klienti pieņem, kamēr jūs tos nepareizi pierāda (kas būtu kļūda), ka jūsu pasaule griežas ap to visu laiku un visu laiku. Sniedzot klientu apkalpošanu, jūs gūstat labumu no šī iespaida veicināšanas, nevis kļūstot nežēlīgiem, ka klients ir pietiekami prātīgs, lai varētu domāt šādā veidā. Tas ir kredīts jūsu biznesam un jūsu apkalpošanas līmenim, ja viņi uzskata, ka jūs patiesi visu par viņiem esat visu laiku.

Lai gan jums var šķist, ka jums ir iespaids uz šo iespaidu, tas rezonēs ar klientu, jo tas jau ir tāds, kā viņi domā par pašu pasauli. & Nbsp; Piemēram, saka Smita kundze. Viena lieta, ko jūs par viņu atgādināt, ir viņas kaislība. Atbildiet uz tālruni šādā gadījumā ar:

„Ak, kundze Smith, es tikai domāju par jums! Vai jūs esat līdz 13 kaķiem, vai arī jūs joprojām turat līdz 12 gadiem? ”

Kaut arī tas ir neliels pārspīlējums (tu neesi domājis par to pašu brīdi, bet šis krāsains raksturs ir šķērsojis jūsu prātu kopš brīža, kad viņa pēdējo reizi darīja ar jums biznesu), tā izklausīsies autentiski – un laipni – klientam, jo viņu realitāte ir tāda, ka tas ir ticams, ka tu būtu bijis tos savā prāta augšpusē, kad viņi aicināja.

">

Klientu apkalpošanas apmācībai un labākajai praksei nav jābūt blāvi, lai tie būtu efektīvi. Es aizstāvu pretēju pieeju, uzskatot, ka, jo vairāk krāsains jūs izstrādājat pakalpojumu principus un labāko praksi klientu apkalpošanas apmācībā vai klientu apkalpošanas konsultāciju iniciatīvā, jo vairāk tās būs neaizmirstamas un ilgtspējīgas.

Šajā garā šeit ir trīs mani pazīstamākie klientu apkalpošanas principi, kas ir gan būtiski, gan krāsaini, lai sāktu darbu. Es ceru, ka jūs atradīsiet tos noderīgi jūsu organizācijai un arī mazliet jautri.

1. Nesakiet klienta yum. Kā darbinieks, jūs, visticamāk, nepiekrītat visiem klienta izvēlētajiem variantiem, no tā, kā viņi pasūta savu steiku uz smaržu, ko viņi uzlikuši – bez šaubām – vairāk nekā šodien. Tāpēc jums ir jāapgādā pret iespēju, ka jūs redzami redzēsiet, vai – vēl ļaunāk – dzirdot savu neapmierinātību.

Būtībā princips, ka klienta yum nav, nozīmē:

• Neatbilstiet klientam, ja tas nav absolūti nepieciešams. Tas ietver gan tiešas pretrunas, gan vairāk “diplomātisku” neapmierinātības izpausmju, kā, piemēram, mana anekdota darbinieka, kurš neapšaubāmi kritizē klienta nepareizo izrunu, pareizi atkārtojot nepareizi izrunāto vārdu, viņa ausslekā un viņa datuma auss.

• Ja tas ir nepieciešams, lai labotu klientu (kā tas būs gadījumā, ja kļūdai būs veselības, drošības, privātuma vai drošības apsvērumi, un jums ir nepieciešams, lai apturētu klientu, ka tā turpina kļūdīties tagad, vai liedziet viņiem to atkārtot nākotnē), padarīt to par kļūdu, ko ikviens varētu izdarīt, tādējādi palīdzot viņiem glābt seju un izvairīties no jebkāda kaitējuma viņu pašvērtējumam.

2. Itālijas Mama metode, ar kuru tiek apmierināts un uzvarējis pārsteigts klients: Klientu apkalpošanas atgūšanas noslēpums.

Ja jūs esat aci pret aci (vai tālruni tālrunī vai terminālī terminālā) ar klientu, kurš ir apbēdināts, klients, kuram ir noticis kaut kas slikts (pēc viņu domām), apsver iespēju pielūgt itāļu mātei arhetipa, lai strādātu jums. Viņa ir garā pieeja klientu apkalpošanas atveseļošanai, kas pirmo reizi tika piedāvāts klientu apkalpošanas bestselerī, Ārkārtas pakalpojums, ārkārtas peļņa, ko es līdzautors ar Leonardo Inghilleri, kurš pats ir itāļu valoda.

Lūk, kā šis hipotētiskais, domājošais, vecāks var atbildēt pēc tam, kad viņas mazulis ir veļas maiss:

Ak, mans mīļais, paskaties, kas notika! Ak, jūs mizējāt savu ceļgalu uz šī celiņa, mana bambīna; ļaujiet man skūpstīt šo briesmīgo brūci. Vai mēs skatāmies maz TV? Un šeit ir jums lollipop, kamēr es jums iesēju!

Mīnus bērnu saruna (kas, protams, es nedomāju), šī itāļu māte ir labs modelis, kā reaģēt uz pakalpojumu neveiksmēm. Lai gan ir pārspīlēts, pārspīlējums ir paredzēts, lai skaidri izteiktu šādu punktu: ka tā darbojas daudz labāk, lai izpaustu savu empātiju sajukušam klientam, nevis lai izmantotu tipiskāku pieeju, ko mēs varētu saukt par tiesas zāles metodi:

Nosakiet situācijas faktus. Kāds bija konkrētā betona leņķis trotuāra laikā, un jūs lietojāt lietotāja rokasgrāmatā atbilstošu aizsargapģērbu laikā, kad ceļgala trieciens ietekmēja betonu? Un man ir jājautā, jauneklis: Vai jūs pārsniedzāt ietves ātrumu ierobežojums?

Atkārtot: tas ir pārspīlēts, lai izteiktu punktu. Bet tas ir ārkārtīgi svarīgi, ja vēlaties gūt panākumus, strādājot ar satrauktiem klientiem: pirms skriešanās, lai atrisinātu problēmu – vai, vēl ļaunāk, lai vainotu – ņemiet brīdi, lai atzītu, ka klients ir sajukums un jūtas slikti.

Bonuss: Ja vēlaties vairāk palīdzēt ar klientu apkalpošanas atveseļošanos (apvēršot satraucošus klientus), iespējams, vēlēsities apskatīt manu piecu soļu AWARE metodiku klientu apkalpošanas atjaunošanai. Ja tā, lūdzu, informējiet mani, un es jums nosūtīšu izdrukājamu versiju jūsu biroja lietošanai.

3. Sarkanā stenda princips: Klienti ir sava visuma centrā. Pārliecinieties, ka viņi jūtas kā jūsu centrā.

Red Bench princips ir nosaukts no stenda ārpus mana meitas bērnudārza gadiem, stāstā, ko es saku savā pēdējā grāmatā. Viesmīlības sirds. No rīta, kad mana sieva un mana meita nonāca pie bērnudārza pirmās pusdienas, jautrs skolotājs savās meitās savāca no mums ārpus klases, kur mēs sēdējām kopā sarkanā parkā. Kad skolotājs atnāca savu meitu pie mums pusdienlaikā, mana sieva un es atkal sēdējām tajā pašā sarkanajā soliņā. Tas notika tikai pēc divām vai trim nedēļām, kad turpinājās rutīnas, ka mēs sapratu, ka mūsu meita ticēja, ka viņas vecāki visu rītu katru dienu sēdēja uz sarkanā stenda, gaidot viņu atgriezties.

Man tas ir labs atgādinājums par uzņēmuma attiecībām ar saviem viesiem. Tā kā klienti – pieaugušie klienti – parasti koplieto šīs atkarīgās bērna īpašības, pēdējā lieta, ko viņi apsver, ir citi pakalpojumu sniedzēju pienākumi, intereses vai darbība. Klienti pieņem, kamēr jūs tos nepareizi pierāda (kas būtu kļūda), ka jūsu pasaule griežas ap to visu laiku un visu laiku. Sniedzot klientu apkalpošanu, jūs gūstat labumu no šī iespaida veicināšanas, nevis kļūstot nežēlīgiem, ka klients ir pietiekami prātīgs, lai varētu domāt šādā veidā. Tas ir kredīts jūsu biznesam un jūsu apkalpošanas līmenim, ja viņi uzskata, ka jūs patiesi visu par viņiem esat visu laiku.

Lai gan jums var šķist, ka jums ir šis iespaids, tas būs pretrunā ar klientu, jo tas jau ir tāds, kā viņi domā par pašu pasauli. Piemēram, saka Smita kundze. Viena lieta, ko jūs par viņu atgādināt, ir viņas kaislība. Atbildiet uz tālruni šādā gadījumā ar:

„Ak, kundze Smith, es tikai domāju par jums! Vai jūs esat līdz 13 kaķiem, vai arī jūs joprojām turat līdz 12 gadiem? ”

Kaut arī tas ir neliels pārspīlējums (tu neesi domājis par to pašu brīdi, bet šis krāsains raksturs ir šķērsojis jūsu prātu kopš brīža, kad viņa pēdējo reizi darīja ar jums biznesu), tā izklausīsies autentiski – un laipni – klientam, jo viņu realitāte ir tāda, ka tas ir ticams, ka tu būtu bijis tos savā prāta augšpusē, kad viņi aicināja.